Quand il s'agit de clients et de prospects travailler son accueil téléphonique est important. Pourquoi ? Continuez votre lecture pour obtenir des réponses.
Transmettre une bonne image de l'entreprise via la bonne qualité de l'accueil téléphonique
Réussir son accueil téléphonique est crucial pour préserver l'image de la société. L'accueil au téléphone représente en quelque sorte la vitrine de l'entreprise. Si vos interlocuteurs sont satisfaisants de leur rendez-vous téléphonique l'image de votre structure ainsi que son identité marketing seront valorisées. Dans le cas contraire ils mettront en doute votre capacité à respecter vos engagements vis-à-vis d'eux.
Travailler ce pan de votre activité aura donc pour conséquence positive de véhiculer une bonne image de la société et de donner une bonne première impression à vos interlocuteurs. La personne chargée de cet accueil doit donc pouvoir être irréprochable dès les premières secondes pour tisser d'entrée de jeu une relation de confiance non pas entre l'interlocuteur et lui, mais entre l'interlocuteur et l'entreprise.
Consolider la relation client
À chaque fois que le téléphone sonne c'est une nouvelle étape de la relation client qui débute. S'il s'agit d'un prospect, de la qualité des échanges dépendra sa décision de devenir un client. S'ils ne se déroulent pas bien vous n'aurez plus de nouvelles par la suite. S'il s'agit d'un client déjà acquis, chaque rendez-vous téléphonique réussi participera à le fidéliser. De plus en plus d'entreprises l'ont compris et ont choisi de faire appel à un standard externalisé pour un service irréprochable.
Faire appel à un prestataire de service spécialisé dans l'accueil téléphonique est en effet devenu assez courant. Au delà de la qualité du service fourni l'externalisation présente plusieurs autres avantages comme vous pouvez le voir sur Mondandy. Rien n'interdit cependant de rester seul maître de cette relation client. Mais pour être certain de la pérenniser il faudra investir en personnel compétent afin que les règles fondamentales d'un bon rendez-vous téléphonique soient respectées.
Les points essentiels à travailler pour avoir un bon accueil téléphonique
Pour donner une bonne première impression lors de l'accueil téléphonique l'accent doit être mis sur certains points essentiels :
- La disponibilité : l'entreprise doit être joignable pendant la tranche horaire annoncée. Par ailleurs, les clients perdant généralement patience à compter de la quatrième sonnerie, il est conseillé de décrocher avant celle-ci ;
- La posture au téléphone : elle a une incidence sur l'intonation et le dynamisme qui se dégagent de la personne chargée de l'accueil téléphonique. Il faut donc se tenir droit afin de transmettre son énergie à son interlocuteur ;
- La politesse : c'est la base d'un rendez-vous téléphonique réussi. Il faut l'être dès les premières secondes, ce qui suppose de se présenter à chaque appel reçu. Si la gestion des appels est confiée à un standard externalisé l'opérateur donnera ses noms et prénoms et se présentera comme personnel de votre entreprise ;
- Le débit et le ton : il est important de prendre son temps lorsque l'on échange avec un client ou un prospect. En ayant le bon débit et le bon ton il sentira que vous vous intéressez réellement à lui et qu'il a de la valeur aux yeux de l'entreprise ;
- Le sourire : il doit être autant au rendez-vous que s'il s'agissait d'un accueil physique. Certes le sourire ne se voit pas au téléphone, mais il s'entend. Il permet d'engager la conversation de manière courtoise et peut servir à calmer un client insatisfait ;
- Le vocabulaire : le vocabulaire employé lors d'un échange téléphonique doit être professionnel, mais suffisamment empathique pour permettre aux interlocuteurs de se sentir être des personnes à part entière et non pas seulement des clients ou prospects.
Le succès d'une entreprise est étroitement lié à la qualité de son accueil téléphonique. Pour aller plus loin sur le sujet cliquez ici.